Sr. Production Support Specialist - French Bilingual

OPENTEXT - THE INFORMATION COMPANY

As the Information Company, our mission at OpenText is to create software solutions and deliver services that redefine the future of digital. Be part of a winning team that leads the way in Enterprise Information Management.

The opportunity:

Serves as the customer contact for questions on usage, functionality, and problems encountered with OPENTEXT products and services. In addition, the position will require increased roles in day-to-day customer relations, escalations, and requirements concerning the training/technical knowledge for those specialists within the same customer grouping. The candidate must possess strong analytical and troubleshooting skills and excellent communication skills, both written and verbal. They must display expertise with the product offering and environments in which they operate.

You are great at:

• Provide production monitoring of data, error analysis, and serves as the customer contact for questions on usage, functionality and problems encountered with BN products and services.
• Expertise within the product offering and the environments they operate. They must possess and display an understanding of application functionality, relational database architecture, operating systems, and communication protocols.
• This level may begin with more experience than the previous level or may be assigned to more complex products/customers
• Increased role in day-to-day customer relations, escalations, and mentoring/training/technical knowledge.
• Provides technical support responding to case service levels, providing production support, effectively analyzing issues, providing issue resolution, and customer notification. Recreates customer issues & escalates to appropriate level.
• Actively participates in self-improvement, process, and technology training programs.
• Continually strives to expand comprehension of troubleshooting methodologies, application functionality, N-tier architecture, relational database architecture, operating systems, and comms protocols as applicable.
• Work cross-functionally within the organization, in a team environment, to deliver quality, satisfaction, and resolutions to the customers.
• Perform other/additional duties and projects that may be periodically assigned.
• May require on-call and weekend rotation
• Mentor and train lower-level Product Support Specialists.
• Submit and write new content to knowledge base, approve complex knowledge articles
• Identify product defects or enhancements and work with the Advanced Resolution group for resolution.
• Must have a good of understanding of all products and service offerings within the environment they operate. Expected to maintain technical proficiency and knowledge of company products and continually strive to improve.
• Responsible in handling customer escalation in the absence of the team’s supervisor and/or manager or as required
• Manage or contribute to projects as needed

What it takes:

• College/University graduate of a technical degree (eg. computer science) preferred; for graduates of non-IT related courses, a strong technical aptitude is required.
• Minimum of 4 years related experience
• Must demonstrate very good problem solving, analytical and organizational skills
• Must demonstrate effective English communication skills and the capability of delivering technical solutions to customers who may or maybe not be EDI savvy
• EDI knowledge preferred.
• Must be able to work the night shift, shift rotation, holidays and on call (when necessary)
• Must be able to exhibit OPENTEXT core values and beliefs
• Good customer orientation and can work under pressure
• Has moderately high degree of deductive reasoning ability and initiative to solve problems and determine appropriate solutions
• Expected to manage workload in a fast-paced environment and be proactive with customer issues with minimal supervision
• Drives to exceed established expectations and set own goals
• Navigates through organization
• Takes action to build on and strengthen direct relationships
• Genuinely solicits input, ideas, and opinions from others
• Understands meanings behind emotion and content
• Acts as a mentor

L’occasion :

Sert de contact client pour les questions sur l’utilisation, les fonctionnalités et les problèmes rencontrés avec les produits et services OPENTEXT. De plus, le poste exigera des rôles accrus dans les relations quotidiennes avec la clientèle, les escalades et les exigences concernant la formation et les connaissances techniques pour les spécialistes au sein du même groupe de clients. Le candidat doit posséder de solides compétences en analyse et en dépannage et d’excellentes compétences en communication, tant à l’écrit qu’à l’oral. Ils doivent faire preuve d’expertise avec l’offre de produits et les environnements dans lesquels ils opèrent.

Vous êtes doué pour :

• Assurer la surveillance de la production des données, l’analyse des erreurs et servir de contact avec les clients pour les questions sur l’utilisation, la fonctionnalité et les problèmes rencontrés avec les produits et services de NE.
• Expertise au sein de l’offre de produits et des environnements qu’ils exploitent. Ils doivent posséder et afficher une compréhension de la fonctionnalité de l’application, de l’architecture de base de données relationnelle, des systèmes d’exploitation et des protocoles de communication.
• Ce niveau peut commencer avec plus d’expérience que le niveau précédent ou peut être attribué à des produits / clients plus complexes
• Rôle accru dans les relations quotidiennes avec la clientèle, les escalades et le mentorat/ la formation / les connaissances techniques.
  • Fournit un support technique répondant aux niveaux de service de cas, fournissant un support de production, analysant efficacement les problèmes, fournissant une résolution des problèmes et une notification client. Recrée les problèmes des clients et les escalades au niveau approprié.
• Participe activement aux programmes d’auto-amélioration, de processus et de formation technologique.
• S’efforce continuellement d’élargir la compréhension des méthodologies de dépannage, des fonctionnalités d’application, de l’architecture N-tier, de l’architecture de base de données relationnelle, des systèmes d’exploitation et des protocoles de communication, le cas échéant.
• Travaillez de manière interfonctionnelle au sein de l’organisation, dans un environnement d’équipe, pour offrir qualité, satisfaction et résolutions aux clients.
• S’acquitter d’autres tâches et projets supplémentaires qui peuvent être assignés périodiquement.
• Peut nécessiter une rotation sur appel et en fin de semaine
• Encadrer et former des spécialistes du support produit de niveau inférieur.
• Soumettre et écrire du nouveau contenu à la base de connaissances, approuver des articles de connaissances complexes
• Identifiez les défauts ou les améliorations du produit et travaillez avec le groupe Résolution avancée pour la résolution.
• Doit avoir une bonne compréhension de tous les produits et services offerts dans l’environnement qu’ils exploitent. On s’attend à ce qu’il maintienne la compétence technique et la connaissance des produits de l’entreprise et s’efforce continuellement de s’améliorer.
• Responsable de la gestion de l’escalade des clients en l’absence du superviseur et / ou du gestionnaire de l’équipe ou au besoin
• Gérer les projets ou y contribuer au besoin

Ce qu’il faut:

• Diplômé d’un collège ou d’une université d’un diplôme technique (p. ex. informatique) préféré; pour les diplômés de cours non liés à l’informatique, une forte aptitude technique est requise.
• Minimum de 4 ans d’expérience connexe
• Doit démontrer de très bonnes compétences en résolution de problèmes, en analyse et en organisation
• Doit démontrer des compétences de communication en anglais efficaces et la capacité de fournir des solutions techniques aux clients qui peuvent ou non être EDI savvy
• Connaissance de l’EDI préférée.
• Doit être en mesure de travailler le quart de nuit, la rotation des quarts de travail, les jours fériés et sur appel (au besoin)
• Doit être en mesure d’exposer les valeurs et les croyances fondamentales d’OPENTEXT
• Bonne orientation client et peut fonctionner sous pression
• A un degré modérément élevé de capacité de raisonnement déductif et d’initiative pour résoudre des problèmes et déterminer des solutions appropriées
• On s’attend à ce qu’il gère la charge de travail dans un environnement au rythme rapide et soit proactif avec les problèmes des clients avec une supervision minimale
• Des lecteurs pour dépasser les attentes établies et fixer leurs propres objectifs
• Navigue dans l’organisation
• Prend des mesures pour renforcer les relations directes
• Sollicite véritablement les commentaires, les idées et les opinions des autres
• Comprend les significations derrière l’émotion et le contenu
• Agit à titre de mentor

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