Numéro de la demande: 174418

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Objectif du poste

Le directeur, Service clientèle et ventes a pour principale responsabilité d’encadrer une équipe formée de représentants, Service clientèle (RSC) et de représentants en placement (RP) inscrits auprès de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM). Il est le premier point de contact pour les membres de l’équipe et veille à ce que ceux-ci mettent l’accent sur le client et visent à atteindre un haut rendement afin d’offrir une excellente expérience client et de favoriser le changement et l’innovation.

Il est chargé de fournir des directives, des conseils et de l’information aux membres de son équipe en ce qui concerne les produits, les comportements en matière de service à la clientèle, les procédures, les politiques et le fonctionnement des systèmes.

Principales responsabilités

1. Assurer un leadership et fournir de l’encadrement afin de stimuler et d’accroître le rendement individuel des RSC et des RP de l’équipe :

• S’assurer que tous les représentants ont établi des objectifs annuels conformes aux plans d’affaires et faire le suivi du rendement individuel par rapport aux objectifs. Le directeur se charge des évaluations du rendement des représentants et des discussions individuelles, avec l’autorisation finale du directeur principal ou du premier directeur.
• Observer les disciplines de la gestion établies pour appuyer le Modèle d’expérience client (MEC).
  • Fournir un encadrement aux membres de l’équipe en organisant régulièrement des séances de coaching par l’observation et en leur fournissant de la rétroaction pertinente et du coaching lors de l’observation d’appels téléphoniques, du jumelage, de séances de coaching en groupe et de séances de perfectionnement.
  • Examiner le comportement des représentants lors de leurs interactions avec les clients, notamment au cours de vrais appels, d’appels enregistrés et d’observations relatives au service afin de repérer les occasions de coaching et de perfectionnement ainsi que les difficultés les plus courantes que rencontrent l’équipe et de trouver des solutions potentielles.
  • Planifier régulièrement des séances de coaching individuel avec les représentants pour souligner leurs réussites, les aider à surmonter les obstacles et établir les priorités.
• Être régulièrement présent sur les lieux de travail pour favoriser et développer un climat favorable et dynamique pour l’équipe, qui encourage les employés à se responsabiliser, à innover et à s’engager pleinement.
• Récompenser les bons coups de l’équipe, régler d’éventuelles situations de rendement insatisfaisant et gérer au quotidien les conflits relationnels des employés.
• Définir les besoins en formation et en perfectionnement des membres de l’équipe et y répondre. Animer les séances de perfectionnement.
• Diriger les réunions d’équipe pour souligner les bons résultats, revoir les objectifs et les priorités de l’équipe, partager les pratiques exemplaires de même que les réussites et régler les problèmes.
• Appliquer le processus de communication interne en veillant à ce que tous les membres de l’équipe soient au courant des changements relatifs aux activités, des projets phares, des objectifs de la Banque et des changements importants en cours qui ont une incidence sur les clients et les employés, afin d’améliorer l’efficacité des activités courantes du Centre et du service à la clientèle dans l’ensemble.
• Aider les nouveaux employés à réussir leur intégration ainsi que la transition entre la formation et le travail; veiller à ce que les plans de perfectionnement personnel soient une priorité pour l’équipe.
• Utiliser les techniques de coaching et la technologie pour impliquer de manière régulière et fructueuse les membres de l’équipe qui travaillent à distance (au besoin).

2. Veiller activement à offrir à la clientèle un service inégalé dans l’industrie :

• Acquérir une bonne compréhension des objectifs financiers et des autres objectifs du Centre de contact. Surveiller les résultats individuels et de l’équipe par rapport aux objectifs établis. Élaborer et mettre en œuvre des solutions tactiques pour résoudre les problèmes de rendement et contrer les tendances négatives.
• Agir comme premier palier d’intervention pour les membres de l’équipe en veillant à résoudre les problèmes et à négocier de manière proactive en prenant en charge l’appel d’un client au besoin (appel concernant la reprise du service, enquête sommaire relative à un dossier). Se servir de ces situations comme des occasions de coaching afin de fournir des directives, des conseils et du soutien aux membres de l’équipe.
• Agir en tant qu’agent de changement, diriger, motiver et soutenir les représentants durant les périodes de changement.
• Veiller à ce que l’expérience de chaque client soit conforme aux normes de service définies du MEC et à montrer l’exemple en fournissant aux clients un service offrant une valeur ajoutée.
• Collaborer avec les autres directeurs pour déceler les problèmes et tendances communes et mettre en place des solutions efficaces.
• Utiliser activement les outils et les ressources disponibles pour effectuer des appels plus efficaces.

3. Contribuer à maximiser l’efficacité de l’équipe :

• Surveiller la productivité des membres de l’équipe (p. ex., fidélisation des clients, temps de disponibilité, travail après les appels, etc.), le respect du calendrier et le nombre d’employés au sein de l’équipe pour maintenir un rendement optimal.
• Déceler et combler les lacunes en ce qui a trait aux connaissances des membres de l’équipe en assurant une gestion proactive de leur perfectionnement et de leur formation (renouvellement des inscriptions auprès de l’OCRCVM, connaissance des produits, compétences ICVM, etc.) pour qu’ils soient en mesure de fournir un service à la clientèle efficace.
• Veiller au respect, par l’équipe, des politiques et procédures de la Banque, de la conformité en général (CSC, LCBA, droit relatif au respect de la vie privée), du Code d’éthique et de toute autre directive supplémentaire ou règle de conduite particulière visant Scotia iTRADE. S’il y a lieu, veiller au respect des lignes directrices de l’OCRCVM et d’autres organismes de réglementation.
• Signaler rapidement les questions de nature complexe, les obstacles et les tendances aux secteurs d’activité concernés en faisant des recommandations ou en proposant des solutions.
• Déceler de façon proactive les tendances au sein de l’équipe en ce qui a trait à la satisfaction et à la fidélisation des clients, aux connaissances et à la productivité et les signaler au supérieur immédiat en faisant des recommandations.
• Détecter les problèmes liés au système et mettre en place des procédures de sauvegarde, au besoin.

4. Contribuer au bon fonctionnement de Scotia iTRADE :

• Bâtir des relations de travail efficaces avec les membres de l’équipe et des diverses unités fonctionnelles et fonctions d’entreprise.
• Favoriser une communication ouverte et franche en participant activement et en contribuant aux rencontres individuelles et aux réunions d’équipe, en encourageant la proposition d’idées et d’approches nouvelles et en partageant ses connaissances et son expérience pour concourir au perfectionnement de tous les membres de l’équipe.
• Se tenir au fait de l’utilisation des plateformes internes.
• Élaborer et exécuter des plans de perfectionnement personnels efficaces pour l’équipe.

Études requises:

• Un diplôme universitaire et un diplôme d’études postsecondaires en affaires ou dans une discipline connexe sont des atouts.
• Cours de spécialisation requis en plus de l’inscription à titre de représentant inscrit auprès de l’OCRCVM :
  • Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM), cours relatif au Manuel sur les normes de conduite (MNC), cours d’initiation aux produits dérivés.
• Un atout :
  • Cours à l’intention des directeurs de succursale
  • Cours à l’intention des responsables des contrats d’options
  • Inscription à titre d’agent de surveillance auprès de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM)

Expérience de travail :

• Compter de trois à cinq années d’expérience dans le secteur financier ou du courtage, une exigence pour ce poste; avoir de l’expérience en tant que gestionnaire ou coach dans un centre d’appels.
• Avoir de l’expérience en matière de gestion et de leadership, en plus de posséder d’excellentes aptitudes de leadership, de coaching et de mentorat.
• Avoir fait ses preuves en ce qui a trait à la réalisation d’objectifs de vente; capacité à transmettre à son équipe des compétences en matière de service et de vente au moyen du coaching.
• Posséder une vaste expérience en service à la clientèle, y compris un très bon jugement, de solides compétences organisationnelles, des aptitudes démontrées pour la résolution de problèmes, aussi complexes que variés, liés au service à la clientèle et pour le règlement des différends.
• Avoir une capacité éprouvée à influencer et à motiver les autres.
• Faire preuve d’une grande souplesse afin d’être en mesure de s’adapter à des tâches et à des fonctions très variées; avoir la capacité de travailler dans un environnement dynamique où les activités se déroulent à un rythme rapide.
• Avoir de solides compétences en communication orale et écrite.
• Avoir une excellente compréhension de la prestation de services dans les différents canaux et de l’environnement numérique.
• Faire preuve d’initiative dans l’élaboration de nouvelles façons de faire qui contribuent à l’atteinte des objectifs d’affaires.
• Avoir de bonnes compétences relationnelles pour établir des relations de travail axées sur la collaboration avec les membres de son équipe, ses collègues et ses partenaires d’affaires.
• Savoir bien gérer son temps.
• Avoir une connaissance approfondie des programmes pour PC, y compris les analyses avancées avec Excel ou des programmes similaires.
• Bilingue en français et en anglais.

“Conformément à l’évaluation des besoins linguistiques effectuée par la Banque Scotia, le candidat retenu doit pouvoir communiquer en anglais et en français pour les raisons suivantes : il devra collaborer étroitement avec d’autres groupes du siège social qui travaillent principalement en anglais et il servira une clientèle anglophone. “

Emplacement(s): Canada : Québec : Montreal

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l’avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d’investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

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