Superviseur d’équipe, services de soutien de technologie Job at Staples Canada
À propos de nous
Staples/Bureau en Gros est l’Entreprise du travail et de l’apprentissage; nous sommes des partenaires dynamiques et inspirants pour nos clients et les collectivités dans lesquelles nous vivons. Chez Staples/Bureau en Gros, nous inspirons les gens à travailler plus intelligemment, à apprendre davantage et à évoluer tous les jours. Nous recherchons des personnes curieuses, accueillantes, passionnées et qui aiment trouver des solutions.
Si cela vous décrit, nous pourrons travailler, apprendre et évoluer ensemble.
Nous créons une équipe inclusive et diversifiée.
Staples/Bureau en Gros veille à établir un environnement de travail inclusif et diversifié. Nous apprécions, valorisons et tirons profit des perspectives et des apports qui viennent de contextes qui peuvent varier selon la race, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité et l’expression de genre, le mode de vie, l’âge, la formation scolaire, l’origine nationale, la religion ou la capacité physique. Si vous avez une incapacité ou un besoin particulier exigeant une adaptation, veuillez nous en aviser.
Quelques-unes des tâches
En tant que superviseur d’équipe, services de soutien de technologie, vous serez responsable de la supervision et du perfectionnement d’une équipe de spécialistes de soutien de technologie fournissant un soutien de qualité à nos clients et à nos abonnés. Vous inciterez l’équipe à fournir un service exceptionnel à nos magasins et à nos clients par le biais de la rétroaction, de l’encadrement et de la gestion du rendement. Vous dirigerez votre équipe de subordonnés directs, en vous engageant dans la gestion du rendement, le perfectionnement des talents, le recrutement et la formation. En tant que superviseur d’équipe (chef de service), vous soutiendrez nos normes élevées en matière d’expérience client en dirigeant les activités quotidiennes du centre d’exploitation des services de technologie, en agissant comme une ressource impartiale dans la procédure d’escalade des problèmes de service, en travaillant en partenariat avec des équipes interfonctionnelles afin de fournir une expérience remarquable aux clients.
Prestation de services
- Superviser le traitement des contacts entrants et sortants, en respectant les exigences de divers programmes approuvés de Staples/Bureau en Gros (internes et destinés aux clients);
- Veiller à ce que les objectifs IRC définis soient atteints pour votre équipe de subordonnés directs;
- Offrir une expérience client positive en tirant parti de compétences en communications solides et professionnelles, en acquérant une compréhension approfondie du problème, en diagnostiquant et en résolvant systématiquement et efficacement le problème à l’aide de processus approuvés;
- Soutenir les activités de première ligne selon les besoins, y compris, mais sans s’y limiter, gérer/créer des billets de soutien à distance, établir des billets de service de tous types par le biais de systèmes et processus approuvés, trier les contacts entrants sur plusieurs options de service, etc.;
- Tenir à jour des dossiers/notes détaillés dans diverses plateformes, le cas échéant;
- Travailler de façon interfonctionnelle avec d'autres départements de services de technologie, le cas échéant;
- Enquêter sur les recours hiérarchiques des clients et des services de technologie et effectuer des appels de suivi au besoin, en tenant compte des risques et en créant une expérience client remarquable;
- Agir comme agent de liaison pour l’équipe, en communiquant avec les autres parties prenantes de l’entreprise au besoin;
- Diriger et soutenir divers programmes spéciaux et services de tiers, selon les besoins;
- En tout temps, représenter l'équipe et l'entreprise d'une manière hautement professionnelle;
- Surveiller et gérer la qualité de diagnostic et de réparation pour éviter les reprises;
- Développer et/ou mettre en œuvre des améliorations de processus en conjonction avec l’encadrement des associés, si nécessaire;
- Communiquer régulièrement avec les clients (internes et externes) et au besoin pour discuter des événements de service, des recours hiérarchiques ainsi que pour fournir des mises à jour et soutenir tous les aspects de l'entreprise;
- Utiliser exclusivement les outils fournis par Staples/Bureau en Gros pour s'acquitter de ses responsabilités, tout en veillant à ce que l'accès et l'utilisation soient strictement conformes aux exigences de l'entreprise;
- Établir et maintenir l’excellence du service en donnant la priorité absolue à la satisfaction des clients;
- Assurer un niveau strict de confidentialité en matière de fichiers et de contrats de service des clients;
- Tout travail effectué doit être détaillé et bien documenté.
- Vous charger du perfectionnement et du maintien d’une équipe de travail à haut rendement qui fournit un service remarquable aux clients internes et externes;
- Participer à la supervision des quarts de travail, selon le calendrier établi par le directeur, y compris la gestion des files d’attente, l’affectation des ressources, le suivi des associés, etc.;
- Réaliser des évaluations du rendement et appliquer des mesures disciplinaires progressives, au besoin;
- Utiliser les connaissances des normes du centre d’exploitation (paramètres), des politiques, des programmes et des procédures des services de technologie pour créer une équipe efficace et autonome;
- Veiller à ce que les résultats individuels et d'équipe atteignent et dépassent les objectifs établis;
- En fonction des objectifs de l'équipe et du service, déterminer les domaines à améliorer et mettre en place des séances d'encadrement et d'information pour toujours monter la barre;
- Exiger l’excellence de l’équipe;
- Évaluer la qualité des interactions individuelles par le biais d'un suivi, puis encadrer et encourager les associés par le biais des séances d’encadrement individuelles régulières;
- Créer des plans de formation continue et des évaluations pour les associés afin de s'assurer que leurs besoins de perfectionnement sont pris en compte;
- Vous tenir au courant des problèmes des clients et des aggravations techniques, renvoyer les situations récurrentes ou à haut risque au directeur avec une proposition de résolution, vous associer à lui pour résoudre le problème;
- Communiquer les programmes, les politiques, les procédures et les objectifs de service à l'équipe de spécialistes du soutien de technologie.
- Effectuer des tâches administratives au niveau de la supervision dans diverses plateformes techniques (ETS, Ring Central, Beyond Trust, etc.);
- Le titulaire doit avoir et maintenir une compréhension approfondie de tous les processus et procédures ainsi que toutes les offres des services de technologie;
- Accomplir diverses tâches administratives assignées par le directeur; Ceci comprend entre autres, les programmes de tiers et les projets spéciaux, etc.;
- Participer à des projets d’amélioration des processus ou des systèmes, comme demandé.
Quelques prérequis
- Certification A+, un atout;
- Diplôme ou certificat dans un domaine technologique, un atout;
- 2 à 3 années d’expérience en leadership/supervision;
- 4 à 5 années d’expérience dans un environnement de service à la clientèle;
- 2 à 3 années d’expérience dans un domaine technologique;
- 1 à 2 années d’expérience dans un centre d’appels, de préférence;
- Solide expérience technologique, capacité à naviguer dans plusieurs systèmes et outils;
- Solides compétences en matière de communication et de service à la clientèle;
- Capacité à désamorcer les préoccupations des clients en faisant preuve d’empathie, de logique et d’un savoir-faire supérieur;
- Capacité à travailler de façon indépendante et en équipe;
- Comportement professionnel et courtois;
- Grand souci du détail;
- Capacité à prendre des décisions avec intégrité conformément aux directives de l’entreprise et en faisant preuve d’un bon sens des affaires;
- Capacité à planifier, à organiser et à établir des priorités de façon efficace pour gérer efficacement les tâches quotidiennes et servir nos clients;
- Capacité à travailler de manière efficace malgré des distractions constantes;
- Capacité à gérer des heures de travail flexibles;
- Candidat bilingue, de préférence.
- Rabais aux associés
- Régimes de soins médicaux et dentaires
- REER/RPDB
- Primes de rendement
- Programmes d’apprentissage et de perfectionnement
- Et plus…
#LI-Remote
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